Процедура рассмотрения апелляций и жалоб

Если заказчики услуг или сотрудники ООО «ИКЦ «Арина» не согласны с решением, принятым ООО «ИКЦ «Арина» (отказ в сертификации/аттестации; присвоение уровня квалификации, ниже заявленного и т.п.), они могут подать апелляцию, с целью оспаривания принятого решения.

Для этого необходимо оформить апелляцию в виде официального письма. Письмо должно содержать:

Податель апелляции также должен предоставить копию документа, удостоверяющего его личность (паспорт) и копию удостоверения (сертификата). Апелляции, данные которых не дают возможность идентифицировать лицо, не рассматриваются.

После поступления апелляции, секретарь регистрирует ее как поступивший документ в установленном порядке и передает Руководителю Органа по аттестации/сертификации.

Руководитель Органа по аттестации/сертификации рассматривает апелляцию и принимает решение по составу апелляционной комиссии и сроку ее заседания.

Копия заключения комиссии с объяснением принятых решений направляется подателю апелляции в течение 5 (пяти) рабочих дней после заседания комиссии.

В случае признания апелляции необоснованной, в течение 5 (пяти) рабочих дней, после подачи, подателю апелляции направляется уведомление об отказе в рассмотрении апелляции и по возможности с обоснование причин этого отказа.

Общее время прохождения апелляции, с момента подачи, составляет не более 30 (тридцати) рабочих дней.

Всегда, когда это возможно, ООО «ИКЦ «Арина» должно подтвердить получение апелляции и предоставить предъявителю апелляции отчеты о ходе ее рассмотрения, а также официально уведомить подателя апелляции о завершении ее рассмотрения и результатах (контактная информация указана в письме подателя).

В случае, если у заказчика услуг возникли претензии на деятельность ООО «ИКЦ «Арина», на работу сотрудников ООО «ИКЦ «Арина», на условия проведения аттестации/сертификации и т.п., они могут подать жалобу.

Для этого необходимо оформить жалобу в виде официального письма. Письмо должно содержать:

Податель жалобы также должен предоставить копию документа, удостоверяющего его личность.

Всегда, когда это возможно, ООО «ИКЦ «Арина» должно подтвердить получение жалобы и предоставить предъявителю жалобы отчеты о ходе ее рассмотрения, а также официально уведомить предъявителя жалобы о завершении ее рассмотрения и результатах (контактная информация указана в письме подателя).

ООО «ИКЦ «Арина» также должно своевременно уведомить аттестованное/сертифицированное лицо о любых подтвержденных жалобах в его адрес.

Процесс рассмотрения жалоб должен удовлетворять требованиям конфиденциальности, что относится и к предъявителю жалобы и к ее предмету.

Апелляции и жалобы на деятельность ООО «ИКЦ «Арина», на работу сотрудников ООО «ИКЦ «Арина» рассматриваются специально создаваемой для каждого конкретного случая комиссией. При назначении комиссии для рассмотрения жалоб или апелляций соблюдаются следующие требования:

В случае поступления жалобы на действия сотрудников ООО «ИКЦ «Арина» секретарь регистрирует ее, как поступивший документ в установленном порядке и передает Руководителю соответствующего подразделения ООО «ИКЦ «Арина».

После ознакомления с жалобой Руководитель принимает решение по составу комиссии и сроку ее заседания, утверждает это решение и передает эти данные ответственному за качество вместе с копией жалобы для регистрации ее в «Книге жалоб». Ответственный за качество извещает членов комиссии о сроке заседания комиссии.

Результаты обсуждения жалобы комиссией протоколируются ответственным за качество, и заключение комиссии после утверждения Директором направляется подателю жалобы. Протоколы заседания комиссий вместе с жалобами подшиваются в папку учета жалоб, хранящуюся в кабинете Директора (Руководителя соответствующего подразделения ООО «ИКЦ «Арина»).

Если в результате рассмотрения жалобы выявлены недостатки в деятельности ООО «ИКЦ «Арина», Директор (Руководитель соответствующего подразделения ООО «ИКЦ «Арина») обеспечивает организацию и проведение корректирующих мероприятий по устранению выявленных недостатков и, при необходимости, принимает решение о внесении изменений в документы системы качества.

Жалобы могут быть предъявлены к производственной деятельности специалиста, имеющего удостоверение; организации-заявителю (аттестованной, аккредитованной, сертифицированной) к организации работы или соблюдению правил профессиональной этики.

В случае поступления жалоб на действия аттестованного/сертифицированного специалиста (аттестованной, сертифицированной, аккредитованной организации) секретарь регистрирует его как поступивший документ и передает Руководителю соответствующего подразделения и ответственному за качество (копию). К рассмотрению принимаются только письменные жалобы, в которых указаны адрес и фамилия руководителя организации или частного лица, подавших жалобу.

Руководитель рассматривает жалобу, привлекая при необходимости специалистов подразделения или созывая комиссию. Комиссия в обоснованных случаях может принять решение о признании удостоверения недействительным или о необходимости проведения проверки практических навыков специалиста для подтверждения его компетентности. После рассмотрения результатов проверки с выездом эксперта на место работы специалиста (если проведение такой проверки признано необходимым) или сразу по результатам рассмотрения жалобы делается вывод об обоснованности жалобы и принимается решение о мерах воздействия на владельца удостоверения компетентности. Результаты рассмотрения жалобы письменно сообщаются ее подателю ответственным за качество, с регистрацией письма в установленном порядке. Копия письма с приложенной жалобой подшивается в папку учета жалоб.

В целях обеспечения объективности рассмотрения жалоб каждый специалист, получивший удостоверение, обязан вести учет предъявленных ему жалоб по качеству контроля, срокам, полноте его проведения, по взаимоотношениям с заказчиками и, по запросу, представляет их в ООО «ИКЦ «Арина».

Если Заявителю (физ. лицу или организации) отказано в аттестации/сертификации, и он не согласен с таким решением Органа по аттестации/сертификации ООО «ИКЦ «Арина», он может подать апелляцию в Координирующий Орган – АО НТЦ «Промышленная безопасность», решение которого является окончательным.

На основании заключения Координирующего Органа, Орган по аттестации/сертификации разрабатывает мероприятия по устранению недостатков, приведших к неправильным действиям, и организует их выполнение.